在照明不夠的地下車(chē)庫(kù)因嘔吐物滑倒摔傷致粉碎性骨折，兩年多尚未拿到賠償；業(yè)委會(huì)選聘的新物業(yè)公司收費(fèi)高了品質(zhì)卻差了；交房半年不到，服務(wù)管家人數(shù)就少了一半……一些樓盤(pán)交房多年，在開(kāi)發(fā)商撤出后，物業(yè)公司因失去開(kāi)發(fā)商的補(bǔ)貼和后續(xù)投資，物業(yè)管理水平越來(lái)越差；而另一些項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)商選聘的前期物業(yè)管理公司系旗下子公司，物業(yè)變成開(kāi)發(fā)商的代言人，雖然服務(wù)態(tài)度有保證，但解決問(wèn)題效率極低。為解決問(wèn)題，不少小區(qū)百經(jīng)波折成立業(yè)委會(huì)，但問(wèn)題未解決的同時(shí)往往還會(huì)爆發(fā)新的矛盾。業(yè)主們不禁疑問(wèn)，開(kāi)發(fā)商把樓建好了，后續(xù)的居住質(zhì)量到底應(yīng)該誰(shuí)來(lái)保證？

　　在地下車(chē)庫(kù)被嘔吐物摔骨折 兩年多仍未拿到賠償

　　地下車(chē)庫(kù)的一攤嘔吐物，不僅讓衛(wèi)女士摔倒骨折，還帶來(lái)一系列扯不清的麻煩事。

　　衛(wèi)女士居住在大興區(qū)亦莊新康家園小區(qū)，是這個(gè)小區(qū)15年的業(yè)主。2014年10月6日，她和丈夫購(gòu)物歸來(lái)，像平常一樣打算停好車(chē)從地下車(chē)庫(kù)回家，但卻摔倒在了這段路上。

　　致使衛(wèi)女士摔倒的原因是占據(jù)了通道寬度近二分之一面積的嘔吐物。摔倒后，停車(chē)場(chǎng)也沒(méi)有管理人員出現(xiàn)，由于地下車(chē)庫(kù)無(wú)信號(hào)，丈夫又不敢離遠(yuǎn)，耽擱半小時(shí)才找到停車(chē)場(chǎng)的管理人員叫到了救護(hù)車(chē)將她送至醫(yī)院治療。衛(wèi)女士表示，她當(dāng)時(shí)摔倒時(shí)，停車(chē)場(chǎng)燈光非?；璋?，而且也見(jiàn)不到值班的管理人員。

　　經(jīng)醫(yī)院檢查，這次摔倒導(dǎo)致衛(wèi)女士膝蓋骨粉碎性骨折，手術(shù)進(jìn)行了四個(gè)半小時(shí)，后被鑒定為10級(jí)傷殘。衛(wèi)女士介紹，她出事后，地下停車(chē)場(chǎng)的管理方新世界物業(yè)公司雖然多次安排相關(guān)負(fù)責(zé)人到醫(yī)院和家中探望，但并沒(méi)有主動(dòng)擔(dān)負(fù)相應(yīng)的賠償責(zé)任。衛(wèi)女士表示，她摔倒之初，并不知道嘔吐物的存在是由誰(shuí)造成的，新世界物業(yè)作為停車(chē)場(chǎng)的管理方，而她作為停車(chē)場(chǎng)的使用方，按時(shí)繳納停車(chē)管理費(fèi)，她認(rèn)為新世界物業(yè)對(duì)她在停車(chē)場(chǎng)的安全有保障的義務(wù)，因此只能找新世界物業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行賠償。

　　之后，停車(chē)場(chǎng)調(diào)取監(jiān)控，找到了嘔吐物的來(lái)源，系衛(wèi)女士摔倒20分鐘前，小區(qū)另一業(yè)主胡女士因妊娠反應(yīng)造成的，并帶胡女士的丈夫去醫(yī)院探望了衛(wèi)女士。衛(wèi)女士介紹，在她治療的整個(gè)過(guò)程里，新世界物業(yè)的處理態(tài)度都是不錯(cuò)的，但當(dāng)談到賠償時(shí)，一直不給出明確的回復(fù)。而另一責(zé)任人胡女士也表示，她曾多次與停車(chē)場(chǎng)管理人員表示愿意分擔(dān)責(zé)任，但一直沒(méi)有接到停車(chē)場(chǎng)關(guān)于如何分擔(dān)責(zé)任的說(shuō)明。

　　在多次索要賠償無(wú)果后，衛(wèi)女士接受停車(chē)場(chǎng)管理人員的建議，將新世界物業(yè)和胡女士共同告到了大興區(qū)人民法院，希望雙方能夠共同賠償其各項(xiàng)損失共計(jì)約24萬(wàn)元。將雙方告到法院后，中間衛(wèi)女士還經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次折騰，最終2016年12月30日，她才拿到法院的判決結(jié)果，這時(shí)距她摔傷已經(jīng)過(guò)去了兩年多。

　　大興區(qū)人民法院判決書(shū)判定，胡女士因懷孕反應(yīng)發(fā)生嘔吐，不存在故意侵權(quán)的主觀過(guò)錯(cuò)，但其在發(fā)生嘔吐后未及時(shí)清理嘔吐物也未及時(shí)通知新世界物業(yè)清理場(chǎng)地，故應(yīng)對(duì)衛(wèi)女士的摔傷承擔(dān)賠償責(zé)任；衛(wèi)女士摔倒的地點(diǎn)位于新世界物業(yè)公司管理的地下車(chē)庫(kù)，新世界物業(yè)公司負(fù)有對(duì)場(chǎng)所的安全保障義務(wù)，因地下車(chē)庫(kù)通道上的污物清理不及時(shí)，造成衛(wèi)女士在行走過(guò)程中的摔傷，應(yīng)承擔(dān)疏于管理的責(zé)任；衛(wèi)女士在地下車(chē)庫(kù)行走過(guò)程中，應(yīng)比一般路面更注意安全，也存在一定過(guò)錯(cuò)。因此最終判決胡女士承擔(dān)60%的賠償責(zé)任，共計(jì)87378元，新世界物業(yè)公司承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，共計(jì)43689元，衛(wèi)女士承擔(dān)10%的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

　　法院判決書(shū)判定胡女士在判決生效后10日內(nèi)進(jìn)行賠償，新世界物業(yè)公司于判決生效后7日內(nèi)賠償，但如今5個(gè)月過(guò)去了，衛(wèi)女士仍未拿到雙方的任何賠償。

　　記者致電新世界物業(yè)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)此事的進(jìn)展，該負(fù)責(zé)人表示，他們會(huì)按照法院的判決進(jìn)行賠付，但他們公司比較大，流程比較復(fù)雜，款項(xiàng)還未批下來(lái)，具體的賠償時(shí)間現(xiàn)在確定不了，他們已經(jīng)派人和衛(wèi)女士溝通過(guò)了。而衛(wèi)女士表示，至今她仍未收到新世界物業(yè)給出的明確賠付期限。

　　停車(chē)場(chǎng)管理方系開(kāi)發(fā)商旗下公司

　　與小區(qū)物業(yè)管理分離

　　一件簡(jiǎn)單的賠償案件為何會(huì)拖了這么久？衛(wèi)女士認(rèn)為，這與他們小區(qū)混亂的管理有關(guān)系。

　　據(jù)了解，新康家園是2002年建成的小區(qū)，系香港新世界集團(tuán)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。小區(qū)入住時(shí)，新世界物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)全部的物業(yè)管理工作。在衛(wèi)女士及很多業(yè)主看來(lái)，新世界的物業(yè)管理水平還算讓人滿意。但2012年，小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)剛成立不久，就以服務(wù)不到位等原因解聘了新世界物業(yè)，更換了一家資質(zhì)并不如新世界的物業(yè)公司，而且物業(yè)管理水平每況愈下。

　　新世界物業(yè)公司撤出小區(qū)物業(yè)管理的同時(shí)，并沒(méi)有撤出地下停車(chē)場(chǎng)的管理。由于新康家園的地下車(chē)庫(kù)產(chǎn)權(quán)方是新世界集團(tuán)，因此新世界物業(yè)公司就保留了新康家園地下停車(chē)的管理業(yè)務(wù)，這樣就造成了物業(yè)管理公司與地下車(chē)庫(kù)管理公司無(wú)關(guān)的情況，之間也不存在協(xié)調(diào)和制衡。

　　衛(wèi)女士介紹，她遇上的這件事只是他們小區(qū)諸多亂象中的一件。業(yè)委會(huì)選擇更換的物業(yè)公司，不僅存在服務(wù)不到位、資質(zhì)不合格的問(wèn)題，業(yè)委會(huì)對(duì)于小區(qū)業(yè)主共同的公共維修基金使用，也存在不公開(kāi)、不透明的問(wèn)題。據(jù)小區(qū)其他業(yè)主透露，還存在有小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的經(jīng)營(yíng)收益使用問(wèn)題。

　　衛(wèi)女士表示，小區(qū)內(nèi)很多業(yè)主都認(rèn)為，當(dāng)初還不如不更換物業(yè)公司，新老物業(yè)交接給業(yè)主帶來(lái)的麻煩，遠(yuǎn)比想象的多。

　　交房半年物業(yè)品質(zhì)開(kāi)始縮水 物業(yè)解決問(wèn)題效率低

　　衛(wèi)女士的小區(qū)在入住15年后物業(yè)問(wèn)題頻發(fā)，而一些小區(qū)從入住起，物業(yè)問(wèn)題就開(kāi)始層出不窮。

　　位于北五環(huán)的某項(xiàng)目2016年12月交房，但從交房起，業(yè)主們和物業(yè)就有解決不完的官司。業(yè)主楊先生表示，他們小區(qū)的物業(yè)選擇的是開(kāi)發(fā)商旗下的中遠(yuǎn)酒店物業(yè)，收房時(shí)，就是物業(yè)公司帶領(lǐng)進(jìn)行的，但實(shí)際上很多地方都是壞的。但當(dāng)時(shí)收房的時(shí)候物業(yè)都有意無(wú)意地回避了。以他的房子為例，通往陽(yáng)臺(tái)的門(mén)，門(mén)鎖就是壞的，根本打不開(kāi)。入戶門(mén)的鎖也是壞的，裝修時(shí)鑰匙可以使用，換成正式鑰匙時(shí)，鎖就再也打不開(kāi)了，現(xiàn)在要面臨整體換鎖的問(wèn)題。諸如此類的問(wèn)題還有很多，他每次向物業(yè)報(bào)修，物業(yè)接待態(tài)度都非常好，但就是一直拖著不解決。物業(yè)變成了開(kāi)發(fā)商的擋箭牌。他反映的幾個(gè)問(wèn)題，幾個(gè)月過(guò)去了，大部分都沒(méi)有解決，而新的問(wèn)題還在不斷發(fā)生。

　　除了這些修修補(bǔ)補(bǔ)的問(wèn)題外，楊先生表示，物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也在縮水。他介紹，這個(gè)純大戶型社區(qū)，物業(yè)費(fèi)在5.68元/平方米·月，他和其他業(yè)主都期待可以獲得高品質(zhì)的服務(wù)。但入住后，越來(lái)越無(wú)品質(zhì)可言。他所在的單元，原來(lái)與6單元共享一個(gè)服務(wù)管家，可是入住不到半年，這位管家就變成了3、4、5、6四個(gè)單元的管家。楊先生稱，本來(lái)他和其他業(yè)主都覺(jué)得一個(gè)管家管理兩個(gè)單元有些顧不過(guò)來(lái)，想建議物業(yè)轉(zhuǎn)變成一個(gè)單元一個(gè)，沒(méi)想到，建議還沒(méi)提出，一個(gè)管家就變成了服務(wù)四個(gè)單元，這樣的品質(zhì)縮水讓業(yè)主們難以接受。

　　這里業(yè)主遇上的問(wèn)題并不是個(gè)案，居住在通州某品牌開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目的業(yè)主表示，小區(qū)物業(yè)選用的是開(kāi)發(fā)商旗下的物業(yè)公司，開(kāi)發(fā)商精裝修提供的設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題后，向物業(yè)報(bào)修解決周期非常長(zhǎng)。一個(gè)簡(jiǎn)單的櫥柜問(wèn)題，拖了幾個(gè)月都沒(méi)有工人上門(mén)，而物業(yè)方面雖沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，但態(tài)度一直很好，業(yè)主也沒(méi)轍，只能等待解決。

　　除了開(kāi)發(fā)商旗下的物業(yè)公司，一些由業(yè)委會(huì)選聘的物業(yè)公司同樣難以讓業(yè)主滿意。某別墅社區(qū)在更換了物業(yè)公司后，除物業(yè)費(fèi)漲價(jià)，業(yè)主并沒(méi)有感受到其他的變化。而新引入的物業(yè)公司對(duì)于小區(qū)和業(yè)主情況的熟悉程度也遠(yuǎn)不如原有物業(yè)公司，難以及時(shí)、有效解決業(yè)主的各項(xiàng)需求。而且，據(jù)了解，新物業(yè)公司在漲價(jià)后也難以保障運(yùn)營(yíng)成本，主動(dòng)提出撤場(chǎng)。

　　●業(yè)內(nèi)人士●

　　物業(yè)介入階段應(yīng)前置

　　業(yè)委會(huì)更換物業(yè)應(yīng)理性判斷物業(yè)管理能力

　　有人認(rèn)為，開(kāi)發(fā)商選擇的物業(yè)在開(kāi)發(fā)商退場(chǎng)后品質(zhì)出現(xiàn)縮水是因?yàn)槿鄙倭碎_(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)的補(bǔ)貼。而缺少了開(kāi)發(fā)商的補(bǔ)貼，物業(yè)公司注定無(wú)法良性運(yùn)營(yíng)。但一些物業(yè)管理方面的專業(yè)人士卻不這樣認(rèn)為。

　　三盛集團(tuán)伯恩物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理林強(qiáng)透露，一些品牌開(kāi)發(fā)商為了塑造品牌形象、增加營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)確實(shí)會(huì)給物業(yè)公司一定的補(bǔ)貼來(lái)保證物業(yè)公司更好地服務(wù)業(yè)主。但開(kāi)發(fā)商的補(bǔ)貼相對(duì)于物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)成本只是很小的一部分。物業(yè)公司并不是離開(kāi)開(kāi)發(fā)商的補(bǔ)貼就無(wú)法生存，好的物業(yè)管理主要還是考驗(yàn)物業(yè)公司本身的管理水平和管理智慧。

　　某物業(yè)管理行業(yè)的資深人士也表示，在目前的市場(chǎng)情況下，物業(yè)公司離開(kāi)開(kāi)發(fā)商的補(bǔ)貼，是可以生存得很好的。物業(yè)公司可以創(chuàng)新涉及出很多既能服務(wù)業(yè)主，又能實(shí)現(xiàn)一定盈利的運(yùn)營(yíng)模式，而不是只“哭窮”。

　　林強(qiáng)表示，對(duì)于一些開(kāi)發(fā)商旗下的物業(yè)公司，如果總是站在開(kāi)發(fā)商角度上想問(wèn)題，一定難以讓業(yè)主滿意。而一些開(kāi)發(fā)商旗下的物業(yè)公司，在物業(yè)管理上應(yīng)該是具有天然優(yōu)勢(shì)的，可以在前期就進(jìn)行介入。物業(yè)公司介入項(xiàng)目的時(shí)間應(yīng)盡量前置，而不是等到業(yè)主入住之后。比如一個(gè)簡(jiǎn)單的停車(chē)管理系統(tǒng)，現(xiàn)在車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，但一些開(kāi)發(fā)商在建設(shè)時(shí)設(shè)置的仍然是藍(lán)牙單桿系統(tǒng)，物業(yè)接管后改造就會(huì)增加大量成本，而如果前期就能介入，就會(huì)省掉好多麻煩。

　　另外，開(kāi)發(fā)商選擇自己成立物業(yè)公司管理開(kāi)發(fā)的小區(qū)，本身就是把物業(yè)當(dāng)做了開(kāi)發(fā)商的一個(gè)售后服務(wù)部門(mén)。作為這個(gè)售后服務(wù)部門(mén)，物業(yè)公司也應(yīng)在進(jìn)場(chǎng)工作前與開(kāi)發(fā)商約定溝通好工作流程。

　　以業(yè)主反映最多的維修問(wèn)題為例，業(yè)主向物業(yè)反饋某些設(shè)施需要維修，如果是第一個(gè)反映這個(gè)問(wèn)題的業(yè)主，往往要面臨半年至一年的等待期。這其中原因有幾點(diǎn)，一是單個(gè)業(yè)主的問(wèn)題無(wú)法引起開(kāi)發(fā)商的重視，一般要等多個(gè)業(yè)主累積后統(tǒng)一修理。二是開(kāi)發(fā)商要求原來(lái)的施工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維修，總包公司又會(huì)去找分包公司，一層層下來(lái)，有時(shí)會(huì)因?yàn)橥锨菲渌べM(fèi)等原因而發(fā)生扯皮，修理人員不能及時(shí)到位。

　　林強(qiáng)表示，他們采用的方法就是站在業(yè)主的角度，前期和開(kāi)發(fā)商充分溝通，確定工作流程。當(dāng)業(yè)主遇到問(wèn)題時(shí)，開(kāi)發(fā)商授權(quán)物業(yè)公司尋找專業(yè)人士進(jìn)行修理，有一起解決一起，然后再進(jìn)行費(fèi)用的結(jié)算，雖然會(huì)為開(kāi)發(fā)商增加一定成本，但業(yè)主的滿意度大大提升。此外，他們會(huì)在業(yè)主入住前就開(kāi)始介入，邀請(qǐng)專業(yè)人士共同對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)，提出合理的改進(jìn)意見(jiàn)和裝修管控要求，減少業(yè)主收房之后出現(xiàn)的麻煩。

　　而對(duì)于一些業(yè)委會(huì)成立后，第一件事就是解聘物業(yè)公司的做法，林強(qiáng)表示，開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)一定不如業(yè)主自己請(qǐng)的，其實(shí)是大多數(shù)業(yè)主的誤區(qū)。開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)相對(duì)于外來(lái)物業(yè)，對(duì)于小區(qū)的物業(yè)管理其實(shí)是更理解的。業(yè)委會(huì)成立的目的不能只是為了解聘物業(yè)公司，更應(yīng)該給物業(yè)公司提出各項(xiàng)合理的建立，并給出解決方案和要求。業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司的選擇，應(yīng)該有更理性的判斷，而不是單純考慮情感的好惡。