各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳，直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)住房公積金管理委員會(huì)、住房公積金管理中心：

　　《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于加快建設(shè)住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)的通知》（建金〔2016〕14號(hào)）和《住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)導(dǎo)則》印發(fā)以來(lái)，各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳和各地住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱管理中心）認(rèn)真貫徹落實(shí)，積極開(kāi)展住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)平臺(tái)）建設(shè)，提升了住房公積金服務(wù)效率。但仍有部分管理中心存在思想認(rèn)識(shí)不到位、服務(wù)平臺(tái)建設(shè)滯后、綜合管理系統(tǒng)不健全、線上業(yè)務(wù)種類少、風(fēng)險(xiǎn)防控能力弱、推廣使用力度小等問(wèn)題，服務(wù)平臺(tái)作用未得到充分發(fā)揮。為進(jìn)一步貫徹國(guó)務(wù)院“放管服”改革要求，切實(shí)提升住房公積金服務(wù)效能，規(guī)范服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和使用，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：

　　一、充分認(rèn)識(shí)建設(shè)服務(wù)平臺(tái)重要意義

　　服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革要求，全面提升住房公積金服務(wù)水平的基礎(chǔ)性工作，對(duì)滿足繳存職工多樣化需求，充分發(fā)揮住房公積金制度作用具有重要意義。各地要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)緊迫感，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，加快服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，完善服務(wù)平臺(tái)功能,豐富線上業(yè)務(wù)辦理種類，有效提高離柜率，切實(shí)提高住房公積金服務(wù)便捷度。

二、全面加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　服務(wù)平臺(tái)建設(shè)涉及面廣,政策性強(qiáng)，技術(shù)要求高，管理中心要成立服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手牽頭負(fù)責(zé)，集中技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)骨干力量，制定工作方案，明確工作任務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和完成時(shí)限。根據(jù)線上服務(wù)特點(diǎn)，優(yōu)化內(nèi)部組織架構(gòu)，組建專門(mén)的運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)。重點(diǎn)抓好梳理服務(wù)事項(xiàng)、優(yōu)化服務(wù)流程、建設(shè)綜合管理系統(tǒng)和建立安全保障機(jī)制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)服務(wù)平臺(tái)承建單位明確提出建設(shè)需求、工作要求，跟蹤考核工作進(jìn)度和質(zhì)量，嚴(yán)格項(xiàng)目評(píng)審。服務(wù)平臺(tái)建設(shè)效果不符合《住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)導(dǎo)則》要求的，管理中心應(yīng)督促承建單位及時(shí)改進(jìn)。

　　三、合理確定資金投入

　　要堅(jiān)持以繳存職工需求為中心、以服務(wù)工作中存在的問(wèn)題為導(dǎo)向，按照經(jīng)濟(jì)適用原則，充分運(yùn)用成熟、穩(wěn)定、安全的技術(shù)手段，立足現(xiàn)有信息化設(shè)施，推進(jìn)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。綜合考慮服務(wù)對(duì)象規(guī)模、管理運(yùn)作的資金量、日常服務(wù)量等因素，在廣泛調(diào)研、論證比較的基礎(chǔ)上，合理確定建設(shè)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)節(jié)約集約化建設(shè)。獨(dú)立運(yùn)作的分中心和管理部，原則上要接入和使用所在設(shè)區(qū)城市管理中心服務(wù)平臺(tái)，減少重復(fù)投資，降低建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)成本。有條件的省、自治區(qū)，可集中組織建設(shè)部分服務(wù)渠道。各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳和各地管理中心要積極與財(cái)政部門(mén)溝通，將服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)和信息安全評(píng)測(cè)等費(fèi)用列入專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

　　四、嚴(yán)格規(guī)范線上服務(wù)

　　管理中心要按照線上業(yè)務(wù)特點(diǎn)，梳理確定服務(wù)事項(xiàng)清單，制訂住房公積金服務(wù)指南、服務(wù)平臺(tái)操作手冊(cè)，明確線上業(yè)務(wù)審核規(guī)則和評(píng)價(jià)指標(biāo)。進(jìn)一步優(yōu)化線上服務(wù)流程，精簡(jiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)與要件，縮短辦理時(shí)限。加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，不斷擴(kuò)大數(shù)據(jù)共享范圍。充分利用管理中心自有數(shù)據(jù)和外部共享數(shù)據(jù)，加快實(shí)現(xiàn)后臺(tái)自動(dòng)審核比對(duì)，滿足在線快速審批要求，提升在線服務(wù)效率。明晰服務(wù)工作相關(guān)崗位職責(zé)，嚴(yán)格設(shè)置服務(wù)平臺(tái)管理和業(yè)務(wù)審核權(quán)限，規(guī)范線上操作行為。強(qiáng)化服務(wù)進(jìn)度查詢、辦結(jié)時(shí)限監(jiān)控和線上服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，精準(zhǔn)把握繳存職工訴求，及時(shí)化解服務(wù)工作中的堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

　　五、統(tǒng)一管控各類渠道

　　管理中心要嚴(yán)格按照《住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)導(dǎo)則》要求，建設(shè)服務(wù)平臺(tái)綜合管理系統(tǒng)，有效管控各服務(wù)渠道，及時(shí)掌握服務(wù)情況。通過(guò)綜合管理系統(tǒng)，確保各服務(wù)渠道協(xié)同一致，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象一個(gè)渠道注冊(cè)，全渠道登錄。綜合管理系統(tǒng)應(yīng)有效調(diào)節(jié)各電子渠道服務(wù)量，在線上服務(wù)并發(fā)高峰期，及時(shí)引導(dǎo)服務(wù)申請(qǐng)?jiān)诓煌篱g合理分流。強(qiáng)化綜合管理系統(tǒng)運(yùn)行績(jī)效分析功能，深度分析渠道運(yùn)行、業(yè)務(wù)辦理、用戶信息、咨詢投訴熱點(diǎn)等指標(biāo)，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

　　六、妥善對(duì)接政務(wù)平臺(tái)

　　省、自治區(qū)或城市人民政府要求將服務(wù)平臺(tái)納入當(dāng)?shù)卣?wù)平臺(tái)統(tǒng)一管理的，管理中心要積極做好對(duì)接工作，梳理擬納入政務(wù)平臺(tái)的服務(wù)事項(xiàng)，與政務(wù)平臺(tái)管理部門(mén)明確管理、服務(wù)和安全運(yùn)行維護(hù)等職責(zé)。通過(guò)與政務(wù)平臺(tái)對(duì)接，更好地利用部門(mén)共享數(shù)據(jù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)信息聯(lián)網(wǎng)核查，提升線上服務(wù)效率。通過(guò)政務(wù)平臺(tái)受理的住房公積金服務(wù)事項(xiàng)，納入服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一管理。管理中心要以服務(wù)平臺(tái)作為住房公積金線上服務(wù)主渠道，不得以政務(wù)平臺(tái)替代服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不得取消已建成并被繳存職工廣泛使用的電子服務(wù)渠道。按照國(guó)辦公開(kāi)辦函〔2018〕89號(hào)文件要求，住房公積金12329服務(wù)熱線可與城市政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)并行接聽(tīng)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)，但不得取消。

　　七、強(qiáng)化安全保障機(jī)制

　　管理中心要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家信息系統(tǒng)安全規(guī)范，落實(shí)物理環(huán)境安全、網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)保護(hù)安全等各項(xiàng)措施，加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)分析，借助第三方安全測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行信息安全評(píng)測(cè)，及時(shí)排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。管理中心要與承建單位和運(yùn)營(yíng)服務(wù)商簽署協(xié)議，明確各方在平臺(tái)建設(shè)、維護(hù)和安全等方面的責(zé)任。切實(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理和使用工作，做好數(shù)據(jù)備份，定期校驗(yàn)備份數(shù)據(jù)有效性、完整性。建立健全電子檔案，完善相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)線上線下各類業(yè)務(wù)票據(jù)、數(shù)據(jù)、資料管理。通過(guò)訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)脫敏、操作日志和系統(tǒng)留痕等措施，做到防泄漏、防竊取、防篡改，確保數(shù)據(jù)安全。除法律法規(guī)有明確規(guī)定外，管理中心原則上不得向第三方提供原始數(shù)據(jù)信息。用戶登錄服務(wù)平臺(tái)各渠道時(shí)，應(yīng)提醒其不得將用戶名和密碼等信息提供給非官方的第三方機(jī)構(gòu)。管理中心與相關(guān)部門(mén)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享時(shí)，要簽訂安全協(xié)議，明確數(shù)據(jù)安全責(zé)任?；诶U存職工信息與第三方合作提供增值服務(wù)的，必須經(jīng)繳存職工本人授權(quán)，明確法律責(zé)任。綜合管理系統(tǒng)應(yīng)采用松耦合的方式與管理中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，確保安全穩(wěn)定。

　　八、加大監(jiān)督指導(dǎo)力度

　　各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳要加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域各管理中心服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作的督促指導(dǎo)，加大與省級(jí)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)力度，積極推進(jìn)信息共享。對(duì)省級(jí)統(tǒng)建的服務(wù)平臺(tái)或服務(wù)渠道，加強(qiáng)管理和運(yùn)行維護(hù)。通過(guò)召開(kāi)服務(wù)推進(jìn)會(huì)、組織驗(yàn)收、舉辦人員培訓(xùn)等方式，推進(jìn)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。對(duì)服務(wù)平臺(tái)已建成的管理中心，組織開(kāi)展自評(píng)和驗(yàn)收。對(duì)已驗(yàn)收的管理中心，督促其按照驗(yàn)收意見(jiàn)及時(shí)整改，并做好推廣、使用工作。重點(diǎn)督導(dǎo)未完成服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的管理中心加快工作進(jìn)度。督促管理中心認(rèn)真填報(bào)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)使用情況報(bào)表，嚴(yán)格審核填報(bào)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。填報(bào)情況將作為我部評(píng)價(jià)各地服務(wù)平臺(tái)建設(shè)使用情況的主要依據(jù)。對(duì)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)滯后的地方，我部將定期予以通報(bào)。

　　附件：建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)工作指引

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年5月9日

　?。ù思鲃?dòng)公開(kāi)）

附件

建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)工作指引

　　一、建設(shè)準(zhǔn)備階段

　?。ㄒ唬┦崂矸?wù)事項(xiàng)。

　　1.對(duì)住房公積金服務(wù)事項(xiàng)全面梳理，規(guī)范查詢、繳存、提取、貸款等服務(wù)事項(xiàng)的表單、數(shù)據(jù)項(xiàng)、申請(qǐng)要件等，形成服務(wù)事項(xiàng)清單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道對(duì)外公布。依據(jù)服務(wù)事項(xiàng)清單，編制服務(wù)事項(xiàng)知識(shí)庫(kù)，為線上服務(wù)提供支撐。

　　2.制訂線上服務(wù)規(guī)范、服務(wù)平臺(tái)操作規(guī)程、監(jiān)督考核辦法等一系列服務(wù)相關(guān)制度，建立線上投訴、服務(wù)平臺(tái)應(yīng)急事件等快速處理機(jī)制。

　　3.完善繳存單位和繳存職工基本信息。通過(guò)前臺(tái)核對(duì)、單位專管員協(xié)查、部門(mén)信息比對(duì)等方式，確保繳存單位情況、職工姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、銀行賬號(hào)等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

　?。ǘ﹥?yōu)化服務(wù)流程。

　　4.梳理業(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)、流程和要件，根據(jù)線上服務(wù)特點(diǎn)，明確需精簡(jiǎn)的環(huán)節(jié)和要件，重新確定辦理時(shí)限。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)審核比對(duì)，實(shí)現(xiàn)匯（補(bǔ)）繳和提取等業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)辦理。

　　5.制訂并完善服務(wù)平臺(tái)使用手冊(cè)，規(guī)范管理、操作與運(yùn)行維護(hù)。管理中心應(yīng)建立完善的工單處理機(jī)制，咨詢、建議和投訴類服務(wù)通過(guò)服務(wù)平臺(tái)即時(shí)受理，及時(shí)處理。

　?。ㄈ┟鞔_崗位職責(zé)。

　　6.根據(jù)優(yōu)化后的流程，重新明確內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)崗位在線上服務(wù)方面的職責(zé)。明確負(fù)責(zé)服務(wù)工作的部門(mén)或機(jī)構(gòu)，規(guī)范管理線上線下服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督考核，統(tǒng)籌改進(jìn)服務(wù)工作。

　　7.設(shè)定業(yè)務(wù)審核與平臺(tái)管理人員權(quán)限，對(duì)信息發(fā)布、參數(shù)修改、服務(wù)渠道啟停、服務(wù)事項(xiàng)增刪等操作建立嚴(yán)格的審核機(jī)制。

　　（四）提出建設(shè)需求。

　　8.基于明晰的線上服務(wù)事項(xiàng)和流程，研究提出平臺(tái)建設(shè)需求，包括平臺(tái)功能、服務(wù)平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接方式、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸方式、操作界面等內(nèi)容。

　　9.由業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)等相關(guān)人員組成專門(mén)工作組，會(huì)同軟件開(kāi)發(fā)公司，深入研讀導(dǎo)則，明確目標(biāo)要求，對(duì)服務(wù)工作現(xiàn)狀進(jìn)行分析，設(shè)定線上服務(wù)場(chǎng)景，形成建設(shè)方案。

　　二、平臺(tái)建設(shè)階段

　　（五）建設(shè)電子服務(wù)渠道。

　　10.重點(diǎn)建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)渠道，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇建設(shè)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)，對(duì)接政務(wù)服務(wù)APP，選用其他可信度高、受眾廣的第三方服務(wù)渠道。建設(shè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳并完善功能，實(shí)現(xiàn)單位業(yè)務(wù)和絕大部分個(gè)人業(yè)務(wù)均通過(guò)網(wǎng)上辦理。打造12329服務(wù)熱線，建立專業(yè)的熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)并加強(qiáng)考核，充分利用新媒體，建設(shè)可集中管理的多功能互聯(lián)網(wǎng)座席。自助終端可由管理中心自建，也可在政務(wù)服務(wù)自助終端或受委托銀行自助終端機(jī)中加載住房公積金服務(wù)模塊。在各渠道建設(shè)中，拓展人工智能技術(shù)應(yīng)用。

　　11.12329短信平臺(tái)由各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)統(tǒng)一建設(shè)，各地管理中心應(yīng)接入并使用。各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商，降低短信資費(fèi)。

　?。┙ㄔO(shè)綜合管理系統(tǒng)。

　　12.健全服務(wù)平臺(tái)綜合管理系統(tǒng)對(duì)電子渠道的管控功能，對(duì)各電子渠道服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管控，包括電子渠道和服務(wù)事項(xiàng)的啟停，對(duì)服務(wù)量的監(jiān)控與分流等。

　　13.建立渠道協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)接口部署和運(yùn)行、服務(wù)內(nèi)容整合、渠道接入控制、用戶簽約登錄等功能的統(tǒng)一管理。

　　14.設(shè)置服務(wù)平臺(tái)用戶注冊(cè)管理功能，實(shí)現(xiàn)一個(gè)渠道注冊(cè)，全渠道登錄。繳存單位和職工自主注冊(cè)平臺(tái)用戶，管理中心加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)用戶的規(guī)范管理。

　　15.強(qiáng)化服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行績(jī)效分析功能，通過(guò)服務(wù)平臺(tái)收集和掌握線上服務(wù)響應(yīng)速度、辦結(jié)率和群眾滿意度等情況，作為改進(jìn)服務(wù)工作的重要依據(jù)。

　?。ㄆ撸┙踩Ｕ蠙C(jī)制。

　　16.執(zhí)行國(guó)家信息系統(tǒng)安全規(guī)范，逐項(xiàng)落實(shí)保障渠道設(shè)施、終端設(shè)備、通訊線路和服務(wù)平臺(tái)安全的措施，建立服務(wù)日志管理和留痕追溯機(jī)制。

　　17.建立可靠的身份認(rèn)證機(jī)制。對(duì)單位用戶，采用第三方數(shù)字證書(shū)（如網(wǎng)銀盾）、短信驗(yàn)證碼等認(rèn)證方式。對(duì)個(gè)人用戶，采取身份證號(hào)碼、銀行卡校驗(yàn)、生物識(shí)別、短信驗(yàn)證碼等多因素交叉核驗(yàn)措施，全面實(shí)施網(wǎng)上身份實(shí)名認(rèn)證，逐步實(shí)現(xiàn)實(shí)人認(rèn)證。

　　18.按照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，通過(guò)開(kāi)發(fā)和改造服務(wù)平臺(tái)接口，向政務(wù)平臺(tái)或業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)提供住房公積金數(shù)據(jù)信息服務(wù)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全審查，建立數(shù)據(jù)容災(zāi)備份、安全應(yīng)急處置等機(jī)制。健全防泄漏、防竊取、防篡改措施，防止無(wú)權(quán)限機(jī)構(gòu)非法獲取數(shù)據(jù)。

　?。ò耍┎渴鹁€上服務(wù)事項(xiàng)。

　　19.打通管理中心內(nèi)部數(shù)據(jù)，將查詢、咨詢、投訴及其他基于管理中心內(nèi)部數(shù)據(jù)即可辦結(jié)的服務(wù)事項(xiàng)，先行實(shí)現(xiàn)線上辦理。對(duì)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享的服務(wù)事項(xiàng)，可通過(guò)容缺受理、承諾聲明等方式，結(jié)合失信懲戒機(jī)制，先行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理或部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的線上辦理。

　　20.梳理線上服務(wù)所需部門(mén)共享數(shù)據(jù)項(xiàng)，加強(qiáng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。在實(shí)現(xiàn)與公安、房產(chǎn)交易、不動(dòng)產(chǎn)登記、人民銀行征信系統(tǒng)、民政等相關(guān)部門(mén)或政務(wù)平臺(tái)對(duì)接的基礎(chǔ)上，逐步開(kāi)通所有線上服務(wù)事項(xiàng)，最終實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。